Когда покупатель недоволен: 8 частых ситуаций в магазине и как на них реагировать

Работа в магазине — это не только товары, касса и полки. Это прежде всего люди. Каждый день к нам приходят сотни тысяч покупателей. Большинство из них доброжелательные и спокойные. Но иногда человек может быть уставшим, раздраженным или спешащим. В такие моменты разговор может получиться непростым.

Когда человек раздражен, он часто говорит резче обычного. Это неприятно, но важно помнить: чаще всего покупатель реагирует не на вас лично, а на ситуацию.

Для Magnum важно одно: покупатели должны чувствовать уважение и внимание, а сотрудники - поддержку и безопасность. Поэтому наши эксперты маркетинга собрали практические рекомендации, которые помогают спокойно решать сложные ситуации и не тратить лишние нервы. Например:

Если ответить таким же тоном, разговор почти всегда становится сложнее. Что происходит дальше:

В таких ситуациях лучше не вступать в спор и сосредоточиться на решении вопроса.

Если ситуация начинает накаляться, попробуйте простую схему:

Главное правило в любой ситуации — это говорить спокойно и без спора. Короткое объяснение по делу и доброжелательный тон обычно снимают напряжение.

Покупатель просит бесплатный пакет на кассе. По правилам магазина бесплатные пакеты находятся в торговом зале. Но иногда покупатели могут попросить пакет уже на кассе. Важно спокойно объяснить ситуацию. Можно сказать так: «Бесплатные пакеты находятся в торговом зале. Сейчас подскажу, где их можно взять.» Если же на кассе есть пакет и вы можете помочь, предложите его покупателю. Если нет, спокойно объясните, где их можно взять.

Цена на полке отличается от цены в чеке. Не вступайте в спор на словах. Скажите: «Спасибо, что сказали. Сейчас проверю цену». Сам факт проверки уже снижает напряжение. После уточнения спокойно озвучьте результат, при необходимости принесите извинения и предложите решение.

Возврат товара или истекший срок годности. Начните с простой фразы: «Извините за ситуацию, сейчас оформим возврат». Дальше стандартная процедура. Людям важно чувствовать, что их услышали.

Покупатель говорит на повышенных тонах. Главное, не повышать голос в ответ. Можно сказать: «Давайте разберемся в ситуации». Спокойный голос часто помогает снизить накал разговора.

Замечание о чистоте или беспорядке. Фраза: «Спасибо, что обратили внимание. Сейчас передам информацию.» Если же вы можете исправить ситуацию сразу, то сделайте это. Иногда достаточно быстро поправить товар или убрать мелкий беспорядок, чтобы покупатель увидел, что его услышали. Даже небольшое действие и признание проблемы показывает внимание и уважение к покупателю.

Покупатель отказывается показывать удостоверение личности/паспорт при покупке алкоголя или табака. Спокойно и уверенно скажите: «Я не имею права продавать такую продукцию без удостоверения личности. Это требование закона». Не вступайте в спор. Если человек продолжает настаивать, спокойно повторите правила.

Образовалась очередь. В часы высокой нагрузки в магазине может образоваться очередь. Важно сохранять спокойный рабочий темп и вступать в спор. Фраза: «Извините за ожидание. Мы стараемся обслужить всех как можно быстрее.» Людям важно понимать, что их видят.

Покупатель обвиняет лично вас. Лучше не оправдываться. Это может перевести разговор в выяснение отношений. Гораздо эффективнее вернуть разговор к решению вопроса: «Давайте посмотрим, как можно решить ситуацию». Меньше объяснений - больше действий.

Быть вежливым - не значит быть беззащитным. Это рабочий инструмент, который помогает:

Покупатели приходят в магазин за удобством и хорошим отношением. Мы в Magnum стараемся давать им это каждый день. Но за кассой и в торговом зале работают живые люди. Для нас важно, чтобы сотрудники чувствовали поддержку и уважение. Спокойный разговор, понятные правила и помощь руководителя помогают решать даже сложные ситуации без лишнего стресса.

Если вы ищете работу в компании, где важны и покупатели, и сотрудники, загляните в раздел вакансий на нашем сайте по ссылке. Возможно, именно здесь начнется ваша следующая история.